Seguramente has escuchado sobre el Smarketing como una forma de que Ventas (Sales) sume objetivos con Marketing para que puedan alinear acciones, lo cual es una gran forma de trabajar y ser Inbound.

A mí me parece que a esta fórmula le falta algo: el Servicio (Service), de ahí que yo lo tomo como SmarketingS.

Sales (ventas) + Marketing + Service (servicio) = SmarketingS.

Y no es casualidad que Marketing quede al centro y sea la fonética que resuena en este concepto, ya que marketing es el vínculo, el integrador y detonador de acciones que faciliten la operación del equipo de ventas y del equipo de servicio.

Según HubSpot, los negocios que han implementado el smarketing en sus organizaciones obtienen 67% más oportunidades de negocio y aumentan hasta un 209% sus ingresos, en comparación con aquellas empresas que no lo utilizan. 

Una definición de SmarketingS

Se trata de una visión conceptual para integrar las áreas de Ventas, Marketing y Servicio cuyo enfoque sea el cliente, así que toda acción generada en alguno de estos equipos se realizarán pensando en todo momento en el cliente. Esto conlleva que las tres compartan objetivos, alineen esfuerzos, se comuniquen y vayan en una misma sintonía metodológica y operativa. 

De esta forma, Marketing implementará las estrategias para atraer leads y convertirlos en clientes; en tanto Ventas hará los cierres de clientes y Servicio se ocupará de fidelizar a los clientes para llevarlos a ser embajadores de marca. 

Pero los esfuerzos no deben ser por separado, sino integrados porque al final un lead puede tener contacto con cualquiera de estos tres equipos y porque la retroalimentación de cada una de las áreas entre sí es necesaria para las acciones y decisiones que se deban tomar. 

Termina la batalla entre Ventas y Marketing

La lucha entre áreas, sobre todo entre Ventas y Marketing, se daba en los modelos tradicionales de negocio porque no compartían objetivos, información o estrategias. El resultado, cada uno jalaba para su lado.

Esto en algunas empresas llega a tomar dimensiones de verdadera batalla entre áreas, porque si algo sale bien entonces cada una dice ser el responsable de ese éxito y si algo sale mal suelen culpan al otro.

Cuántas veces no se escucha decir al personal de Marketing que los vendedores no están aprovechando los leads, mientras Ventas dice que los especialistas de marketing no están mandando leads bien calificados.

Esto tiene que cambiar en las empresas con una visión moderna de negocio o con una visión Inbound porque lo principal debe ser el cliente, cuando se atiende bien a los leads, a la audiencia, cuando se les ofrece valor, se les da una solución o se resuelve su dolor, todo el trabajo va a fluir y las ventas se dan de forma natural.

Más aún, con una visión Inbound las ventas no es el final del ciclo, el cliente sigue siendo lo principal, así que se generan acciones para atenderlo, de tal forma que realice ventas recurrentes y recomiende la marca, justo aquí es donde Servicio (que puede integrar a atención al cliente, customer experience, soporte, etc) tiene su mayor función.

Servicio ni siquiera estaba en la lucha, se quedaba esperando para ser reactivos, pero al estar en un esquema de SmarketingS es proactivo, generar acciones, no solo responde, entonces se vuelve una pieza valiosa porque tienen contacto con el cliente y su misión será generar una experiencia única y positiva para ellos. 

¡Entonces se trata de dejar de pelear y trabajar juntos!

Por dónde empezar con el SmarketingS

Para alinear a estos equipos debes establecer una comunicación constante entre los equipos. Cambiar la mentalidad de áreas y hasta de individualismos para que los tres sean un gran equipo que comparta datos, información, experiencias, con tal de que todo esto se pueda traducir en acciones en favor del cliente.  

Compartan el mismo lenguaje, integran conceptos que todos los integrantes de cada área conozcan, dominen y vivan en su día a día. Puedes guiarte por el Inbound Marketing para que todos lo entiendan y sepan lo importante de aplicar esta metodología. 

Es importante que compartan tareas, por ejemplo, en la construcción de los buyer persona o la verificación del customer journey. Compartir datos, comportamientos, retroalimentación de visitantes y clientes. 

Una herramienta que te servirá para tener visibilidad y orden en esto son los SLA (Sales Level Agreement), es decir, acuerdos de nivel de servicio entre las tres áreas o equipos, aquí se definen objetivos, compromisos, seguimientos, responsables, tiempos, etc.

Todo lo que se haga debe fluir, entonces cualquier esfuerzo por parte de estos 3 equipos deben pensar si suma para que entonces sí se implemente, por el contrario, si obstaculiza es mejor que no se lleve a cabo.  

Considera aplicar el SmarketingS en tu negocio y verás que el trabajo es más fluido, tendrás estrategias más sólidas, objetivos bien definidos, una actitud orientada al cliente y los resultados mejorarán enormemente. Un cliente feliz se nota y tu empresa también será feliz por ello.