Toda herramienta, sistema o recurso que nos ayude a comunicar mejor será de gran ayuda en nuestras estrategias. Una metodología que ha tomado gran presencia a partir del 2008 es el Design Thinking (DT), que pese a estar más enfocada al diseño se ha llevado a prácticamente cualquier ámbito por su versatilidad y funcionalidad. 

El problema de muchas marcas es que no logran conectar con su audiencia porque no están comunicando adecuadamente y si esto no sucede, menos podrás contactarlos o convertirlos hacia una venta. Entonces podemos usar el Design Thinking para las tareas de marketing, diseño web, comunicación y publicidad, ya que en todas estas hay que buscar una experiencia única para los usuarios. 

Design Thinking es una metodología, un proceso de trabajo, un sistema de pasos para encontrar soluciones creativas e innovadoras para algún obstáculo, problema o situación desfavorable. Estas soluciones deben dar resultado y generar una experiencia de satisfacción con los clientes.

La esencia de este sistema es buscar cosas-conceptos (productos o servicios) intuitivos, es decir, que cualquier persona lo pueda hacer de manera fácil y rápido. Entre las características destaca:

• Proceso muy práctico.
• Se enfoca en lo humano.
• Genera valor.
• Resultados ágiles. 
• Brinda soluciones útiles y funcionales.
• Abarca cosas concretas y nada de abstracciones. 

Genera una experiencia única con Design Thinking

Para aplicarla debes conocer a profundidad al cliente y pensar de lo más general a lo específico, porque realmente un GRAN resultado se logra con la suma de los detalles. 

Por ejemplo, en un sitio web se espera que el usuario navegue con facilidad, que encuentre la información adecuada; para lograr esto en lo general se piensa en un diseño llamativo, una tipografía legible, en una navegación ágil, pero en lo particular son varias acciones como la disposición del menú, los botones, qué dice cada botón, si lleva formulario qué campos, si hay productos cómo se presentan, si tiene una ficha, si hay un ejemplo, etc.

También se han puesto de moda conceptos como la experiencia de usuario (UX) o la usabilidad de las cosas (UI), que tienen que ver con el Design Thinking, pero digamos que estas dos forman parte de algo superior que es la solución que nos arroja un Design Thinking. 

Diferencia entre DT, UX y UI

La experiencia de usuario busca productos, procesos o servicios útiles, usables y deseables, si se logra tenemos un usuario contento y satisfecho. Mientras la usabilidad se refiere a la relación de un usuario con una interfaz para lograr una interacción más ágil e intuitiva. 

Esto se ha popularizado en todo lo que tiene que ver con digital y la red, por ejemplo se habla de un diseño de páginas web o de una app que respete criterios UX y UI, ya que por ejemplo la usabilidad es cómo se ve esa aplicación, qué información tiene, cuántos clics se dan para lograr una acción, mientras la experiencia del usuario es más amplia, ya que abarca desde que su descarga, si tarda, si se configura fácilmente, etc. 

DT es identificar un problema, pensar la mejor solución y aplicarla; actualmente podemos estar hablando en la educación, en un empaque, en finanzas, el trabajo en equipo de una empresa, una falla estructural en un edificio y en todo lo que se nos pueda ocurrir.

Empatiza – Descubre

Primero tienes ser empático con quien vive un problema, es decir, el usuario o el cliente. Así descubres qué le sucede, identificas el conflicto y sus consecuencias, además de que sientes lo que esa persona en un contexto específico. 

Cuántas veces nos ha tenido un problema con tu tarjeta bancaria, llamas y en lugar de tener una solución te pasan con una u otra persona o lo que es peor solamente te dan un menú de opciones con número, es lógico que te frustres, te enojes. Si fueras un banco y quisieras resolver ese problema lo primero sería que pienses como un usuario, ponerse en ese contexto y así comprenderlo de fondo.

Define – Interpreta 

Una vez que detectas el verdadero problema y que sabes qué es lo que está ocasionando en una persona, sabrás por dónde atacar para resolver, así tienes forma de enfocarte para definir qué pasa, quién lo sufre, dónde, o cuándo suele suceder ese problema 

Es importante no hacer este ejercicio a la ligera y tomar la primera visión que tenemos como el problema porque pudiera ser que ese solo es un síntoma de algo más complejo.

Idea

En esta fase tienes que liberar la mente para que se haga una  lluvia de ideas con posibles soluciones, hay que ser creativos y hasta “estúpidos”, aquí no importa guardar las formas o poner negativas, todo vale. Como ya sabes el qué, quién, dónde y cuándo, ahora te centras en cómo dar solución, cómo ser diferente, cómo ayudar a esa persona.  

Esto lo puedes hacer con tu equipo de trabajo, es necesario que no se delegue o se asigne a una sola persona, porque pierde vitalidad. 

Materializa – Prototipa 

En esta etapa se habla de hacer un prototipo, principalmente porque la metodología fue asimilada en diseño industrial, pero lo que haremos aquí es materializar las ideas. Hacer que esos “cómo” no sean solo pensamientos, sino acciones, cosas concretas. 

Entonces de toda la lluvia de ideas tendrás que jerarquizar cuáles son más viables, sea por presupuesto, contexto, disponibilidad, pero principalmente que las primeras ideas sean las más funcionales, las que ahorran tiempo, recursos y esfuerzo. Además de jerarquizar vas delimitando las posibles soluciones, descartando y nutriendo aquellas que se van perfilando para ser una opción válida. 

Este trabajo no solamente está en el plano de las ideas, aquí ya tienes que ver algo físico, así que será bueno que hagas bocetos, maquetas, dibujos, mapeo, planos, simulaciones (role playing), storytelling, cualquier cosa que dé forma específica a nuestra solución.

Cuando tengas todo eso, todavía harás un proceso más de selección para tomar una idea o quizá hasta tres que sirvan, sean aplicables, realistas, resuelvan y generen una experiencia. 

Testea – Evalúa 

En la última fase ya tenemos nuestra solución, sea un objeto, producto, servicio, texto, botón, lo que sea, ya lo tenemos materializado, por tanto, es momento de llevarlo a la acción. 

Haremos pruebas con personas que sean parte de ese perfil que ya ubicamos porque vive este problema cotidianamente. También puedes hacer evaluaciones de contraste con otro grupo o sector que no haya vivido el problema, pero lo pones a interactuar con tu solución para verificar que no surja un nuevo obstáculo propiciado por tu solución. 

Ventajas de aplicar Design Thinking

Aplicar esta metodología te acarrea diversas ventajas competitivas y beneficios, ya que mejoras la cultura de trabajo, elevas los índices de satisfacción del cliente, tienes agilidad de procesos, siempre innovas, disminuyes costos, creces una comunidad, optimizas tiempos, interactúan más con tu marca, revolucionas tu mercado, experimentas ángulos de acción, ganas en posicionamiento, fidelizas a los clientes. 

Todo lo que hagas en tu negocio y con tu marca COMUNICA, para bien o para mal, así que mientras tengas más procesos originados por Design Thinking tu comunicación será más óptima.

A veces se deja esta labor a una persona o un ente externo (sea una agencia, un consultor) pero para que funcionen deben participar todos los involucrados en una compañía o en un área. Por igual si hablamos de una campaña de marketing la agencia debe trabajarlo junto con el cliente para que se logren los mejores resultados.