En ciertos periodos hay conceptos o términos que se ponen de moda, todos lo traen en mente, lo dicen y difunden; en esa transmisión pocas veces se sabe el verdadero sentido de lo que se busca al mencionarlo. Así ha pasado con el engagement.

Un término que suena elegante y hasta rimbombante, que adoptó el marketing para argumentar resultados en sus estrategias. La verdad el concepto es útil y es importante tenerlo en cuenta tanto para las marcas como para los marketeros.

El engagement significa compromiso y lo interpretamos como: qué tan comprometido está una audiencia, seguidor o consumidor con una empresa, marca, producto o servicio, es decir, representa el nivel en que un “ente” tiene presente a “algo” como para hablar de ello, recomendarlo o tener una acción al respecto.

¿Cómo opera ese “compromiso”?

En marketing lo aplicamos entre marca y cliente, pero en realidad el engagement puede estar en todo, por ejemplo en qué nivel está entre los trabajadores y su empresa, si es alto diremos que esos empleados tienen la camiseta bien puesta. 

Otro caso, pensemos en un hombre que le encantan los deportes, pero se la pasa hablando de la natación, recomienda artículos de esta disciplina, sabe datos estadísticos de las competencias, entonces podríamos decir que entre el espectro de deportes el que tiene mejor engagement con ese hombre es la natación.

Piensa cuáles son tus gustos, qué es eso que realmente te llena, de lo que hablas, lo que tienes en mente, qué es aquello que recomendarías; puede ser la chica o chico que te gusta, el grupo musical que te fascina, una actividad como yoga, de ese tipo de aspectos tú tienes un engagement con ellos por eso te llevan a una acción.  

Si lo trasladas a las marcas tal vez te sea más difícil encontrar algo que te mueva de ese modo, unos cigarros que no fumarías de otros, un tipo de auto, un refresco o el agua que tomas y no pruebas otra. A eso deben aspirar las marcas, a que muevan a las personas, que en algo cambien sus vidas, que sean en verdad una solución y generar ENGAGEMENT.

Se requieren estrategias constantes para lograrlo

Para los especialistas de marketing es fundamental alcanzarlo porque esto quiere decir que la marca tendrá una mayor fidelidad entre sus consumidores, por lo tanto mayor nivel de recordación, de posicionamiento, de recomendación y el resultado de todo esto será: mayor volumen de ventas, relaciones comerciales de largo plazo y diferenciación frente a la competencia. 

Lograr esto para una marca no es inmediato y tampoco depende de una sola acción, sino que requiere de un camino largo de disciplina y esfuerzo constante, generando contenidos de calidad, buscando enganchar con la audiencia, escuchando a los clientes, desarrollando estrategias integrales con las que se va avanzando. Pero al final vale la pena llegar al engagement.

Engagement como objetivo

Al ser el foco de estrategias se vuelve un objetivo y como tal tiene que ser medible, así que se establecen indicadores que tienen que ver con los KPIs, las interacciones, las menciones, comentarios, etcétera.

Hay que ser conscientes que no depende solamente de las acciones de marketing, sino de todo lo que tienen que ver con la marca y todos los departamentos y personas que integran a un negocio, desde lo administrativo hasta el área de ventas y servicio. De ahí que se tenga que alinear los objetivos, las estrategias, esfuerzos y acciones para que se genere una experiencia única en la que el cliente quede totalmente satisfecho con su relación comercial, interacción y atención. 
El engagement nos sirve y hay que buscarlo, pero tampoco debe ser una obsesión, más bien tratar de que integre la filosofía de la empresa o marca, para que oriente las acciones, en vez de que las condicione.