El servicio es una pieza clave para el marketing digital, entendiendo a este como la atención, soporte o acompañamiento que una organización le brinda a los leads, prospectos y clientes.

Mucho ojo que no me refiero al marketing de servicios, es decir, las estrategias de marketing enfocadas para empresas o negocios que comercializan servicios y no productos tangibles. 

¿Cómo eres como anfitrión en una reunión? Con familiares y amigos te esmeras porque los conoces y los quieres; con tus jefes te luces porque te importa tu trabajo. Así como eres de anfitrión es como debe ser tu organización o negocio. 

En este artículo me estoy centrando en la satisfacción del cliente, en esos pequeños detalles que hacen la diferencia en una experiencia entre una audiencia y una compañía.

Por eso, en el esquema de flywheel el área o equipo de Servicio es igual de importante que el de Ventas y el de Marketing, aunque muchas veces una consultoría o las propias acciones de una organización fortalecen primero a las Ventas, luego al Marketing y hasta el último el Servicio, si no es que incluso se olvidan de este. 

Marketing, ventas y Servicio, visión integral

Las 3 son igual de importantes y deben actuar vinculadas, paralelas y bajo una misma visión, en la que el cliente sea el centro de todas las acciones. 

Asimismo, algunas organizaciones limitan mucho la capacidad del Servicio, ya que solamente lo entienden como una atención a los clientes que ya compraron o, peor todavía, como una reacción a quejas sobre la compañía, sobre los productos o servicios que comercializa. Otras más como el soporte técnico o el brindar informes.

Servicio es todo eso y va más allá. Al principio comentaba que puede ser el acompañamiento que se le hace a un lead (no solamente a los clientes), a cualquier persona que ha tenido un contacto con la compañía. Hay que recordar que si tenemos claros nuestros buyer persona y el customer journey será fácil saber quién es nuestra audiencia y cuáles son los puntos de contacto que tienen antes de convertirse en un cliente. 

Servicio sin distinción, como parte de la cultura

Un lead puede requerir solamente información básica, como una dirección para un envío; curiosidad por la organización, interés sobre un producto concreto e incluso podría haber llegado por error hacia algún punto de la organización, pero el Servicio deberá ser de excelencia para todos.

El Servicio se da en entornos físicos o digitales, en la compañía o fuera de esta y configura gran parte de lo que llamamos experiencia de usuario o experiencia del cliente.

Si una empresa tiene sucursales en todas estas su nivel de servicio debe ser homogéneo, si tiene varios departamentos cada uno debe atender con la misma cordialidad y en todo momento buscar una solución para quien está contactando; si maneja diversas redes sociales en todas debe interactuar y responder con la comunidad. 

Pensemos, por ejemplo, en un restaurante, desde que hablas para preguntar por una reservación o por los horarios tienes un trato amable, paciente; por igual pides información en redes sociales y obtienes una respuesta; llegas y el valet parking se comporta igual profesional y amable, la hostess saluda, te lleva a la mesa; el mesero se presenta, sonríe; si tuvieras un problema con un platillo el gerente lo resuelve, en fin, en todo momento te sentiste como si te conocieran, la pasas bien. Seguro será uno de tus restaurantes favoritos, al que asistas recurrentemente. 

Sin embargo, si algo en esa cadena de servicio no hubiera estado bien es probable que no vuelvas, quizá hasta hagas una mala reseña en internet y no lo recomendarías con tus amigos.  

Es fácil distinguir la importancia del Servicio, ¿no es así? En cualquier negocio debes pensar cómo te gustaría a ti ser tratado si fueras un prospecto o un cliente. Reitero el Servicio no debe estar condicionado a que seas cliente, debe ser algo en el ADN, parte de la cultura de la empresa.

La rueda gira…

Marketing se encarga de atraer a una audiencia, de facilitar la conversión de esa audiencia a clientes; que es donde entra Ventas para hacer los seguimientos, cierres y brindarle soluciones a los clientes y, en un esquema antiguo, vendría Servicio a dar soporte; pero en los esquemas modernos Servicio va de punta a punta, desde las acciones de Marketing hasta la Venta y posterior a esta para fidelizar a los clientes. 

Una mala atención podría derrumbar muchas de las acciones de Marketing, de nada sirve que Marketing multiplique los puntos de contactos con la audiencia, que los atraiga y una vez que estén ahí no haya atención.

Los 3 equipos deben actuar a la vez, por igual, no tendría sentido que Ventas esté cerrando negocios si Servicio no hace por mantener a esos clientes, ya sabes, bien se dice que el mejor cliente es el que ya te compró, a él será más fácil venderle porque ya te conoce. Pero Servicio necesitará de Marketing para generar estrategias, contenidos y dinámicas con las que nutrirá los leads o fidelizará a los clientes.

¿Lo ves? Es un círculo, una rueda, en la que si ubicas al cliente al centro las acciones van a fluir compartiendo objetivos, responsabilidades y triunfos. Cuando los equipos trabajan de esta manera generas mayores resultados, relaciones de largo plazo y más sólidas.