Ahora ya se habla de una “nueva normalidad” tras la pandemia del Covid-19, por fin un poco de aliento que motiva a la acción con prudencia y justo en este contexto hay aspectos fundamentales que una empresa debe implementar para poder adaptarse y destacar. En este sentido, algo esencial será el reforzar el Customer Experience (CX).

La Experiencia del Cliente implica una estrategia, enfoque y modelo de negocios en el que todos los procesos, pasos y comunicaciones de la compañía van orientadas hacia el usuario, de tal forma que todo su recorrido en el proceso de compra sea una vivencia única, que lo llene de satisfacción y lo lleve al grado de que haga una recomendación.

Suena fácil y hasta obvio para cualquier sector atender bien a sus clientes, pero realmente en la práctica van abriéndose vacíos en áreas o procesos que no tienen ningún esfuerzo para brindar una experiencia.

Del número de vacíos o la dimensión de estos será el problema, mientras mayor sea el hueco o la deficiencia menor será el indicador del CX. En los últimos años este aspecto ha sido fundamental en las empresas, pero con la crisis por el Coronavirus será determinante.

Consejos para incrementar la Experiencia del Cliente

La nueva normalidad dista mucho de los hábitos que se tenían antes del Covid-19, continuarán las medidas de contingencia y sanitización, los sectores poco a poco retomarán ritmo, los usuarios tardarán en ejercer su poder adquisitivo.

Ningún sector o industria puede seguir con su modelo de negocio y estrategias como si no hubiera pasado nada. Menos pueden mermar su operación sacrificando al cliente, esto sería un suicidio de marca.

Aquí tienes algunos consejos de cómo puedes reforzar el Customer Experience de tu negocio:

1. Genera Empatía: es importante tener un perfil más humano y conectar con los usuarios o audiencias, que sepan que los entiendes, que los escuchas, que las medidas que tomas son para cuidarlos, pero que también tienes una propuesta para cubrir algún inconveniente. 
2. Comunica con claridad: tu mensaje debe ser directo y transparente, no ocultes ni mientas; sé honesto con tus clientes. 
3. Analiza tus procesos: trata de detectar las deficiencias y vacíos, para saber cómo llenarlos.
4. Adapta tus esquemas: para adaptarse en este contexto tienes que ser flexible, tus esquemas deben seguir orientados hacia el cliente, pero respetando medidas de contingencia.
5. Capacita a tu equipo de trabajo: tienes que comunicar a todos los que integran tu empresa cómo van a ser los procesos, que sepan cuál es la posición del negocio frente a la pandemia, además de capacitarlos en los temas de satisfacción al cliente.
6. Alternativas digitales: como ya hemos dicho, en lo digital no hay restricciones, así que puedes ejercer acciones online para informar y estar al pendiente de los usuarios. 
7. Capacidad de respuesta: necesitas responder ante cualquier duda o problema de la forma más rápida y contundente, en una estructura más lineal y en el que no metas al usuario en un laberinto para lograr una solución.
8. Piensa en sinergias: puedes apoyarte en un esquema colaborativo con empresas vinculadas a tu sector y hasta con algunos competidores para atender o cumplir conforme lo que necesita un usuario. 
9. Detecta áreas de oportunidad: tienes que hallar puntos en los que puedes reforzar tu trato, atención, seguimiento y respuesta al cliente. 
10. Desarrolla programas de fidelidad: mantener a tus clientes que ya te compraron o a los que están por comprarte en un esquema de incentivos, es una estrategia que te genera fidelidad. Hay muchas formas o programas de fidelización que puedes aplicar.   

Una marca puede tambalear por un CX negativo

El Customer Experience es para todo tipo de empresa, desde las chicas a corporativos, no hay distinción, de hecho una gran compañía puede tener más problemas porque su actividad es más compleja y si no tiene un adecuado control puede caer en indicadores negativos de CX.

Si esto se replica y son cada vez más usuarios con problemas, la marca se desprestigia e incluso podría perder posición y ventas. 

Me viene a la mente los servicios de logística, específicamente de paquetería. Pongo de ejemplo 4 empresas con las que he tenido contacto y viendo con otros usuarios cómo les ha ido con estas. Hablaremos de Mercado Libre, DHL, Fedex y Paquete Express.

Como Mercado Libre se mueve en uno de los sectores más beneficiados por el Covid-19, ya que tan solo de febrero a mayo de este año obtuvo 5 millones de nuevos consumidores online en Latinoamérica; su logística no se vio mermada, pero con ese incremento pudo no tener la capacidad de respuesta, así que reforzó todos los puntos de sus procesos de entrega, manteniendo una gran Experiencia del Cliente. 

DHL, Fedex y Paquete Express se mueven en un sector que sí vio mermada su operación, por lo que tuvieron que hacer ajustes en sus unidades, rutas y demás para no perder tanto dinero. 

DHL ha ajustado su logística y rastreo, pero va cumpliendo con sus entregas y ante un problema hay una atención rápida para resolverlo. Esto es fijarse en el Customer Experience. Sin embargo, las otras empresas dejaron de lado esto, al darle prioridad a su ajuste para no perder tanto por la contingencia.

Paquete Express disminuyó sus unidades de reparto, lo que obligó a ajustar rutas y tiempos de entrega, pero pretende seguir con los esquemas que manejaba antes de la pandemia. Resultado obvio: fallas en el servicio, aunado a nula información para el usuario y poca capacidad de respuesta.

Pensaríamos que una gran empresa como Fedex no tendría estos problemas, pues no es así. Su operación continúa con capacidad de unidades, pero su seguimiento presenta fallas, quizá siempre lo manejaron así y son las fallas que para ellos siempre han tenido. Su peor problema es la atención al usuario, cuando los encargados que están para resolver problemas dan información cruzada; el cliente tiene que hacer varias llamadas para encontrar una solución a medias.

Así vemos cómo en un sector que ha tenido que adaptarse al contexto actual y que representa una operación esencial, hay compañías que reaccionan bien o mal. Si no refuerzas el Customer Experience en la nueva normalidad perderás usuarios, por ende, ventas, y lo peor: te harás de una mala reputación que puede hundir tu negocio.